Slik hjalp vi Bate Boligbyggelag å skape bedre prosesser for å styrke kundeopplevelsen

7dc53ffd324043a4b12dbb33481c1f1a7522ad5b-1240x446

Bate Boligbyggelag hadde data lagret i mange ulike systemer og manglende struktur for å identifisere og dekke datahull i kundereisene.

Markedspartner hjalp Bate Boligbyggelag med å forbedre kundereisene gjennom å samle og analysere data og implementere HubSpot som CRM-system. Dette muliggjorde bedre prosesser som var med å styrke kundeopplevelsen. 

Om Bate Boligbyggelag

Bate er Rogalands største boligbyggelag med over 65 000 medlemmer. De jobber med å bygge og formidle boliger til medlemmene, tilby medlemsfordeler, og bistå borettslag, sameier og velforeninger med drift og vedlikehold. Dette innebærer å jobbe både B2C og B2B, med en rekke ulike kundereiser tilpasset privatpersoner og organisasjoner. 

Les mer

Samarbeidet med Markedspartner

Markedspartner bistod Bate Boligbyggelag med å forbedre kundereisene sine ved å implementere HubSpot og integrere flere systemer sammen som muliggjorde bedre prosesser for å styrke kundeopplevelsen. 

«Vi hadde data i mange forskjellige systemer. Vi manglet oversikt. Etter litt testing fant vi ut at HubSpot passet best for oss. Og da trengte vi en trygg partner til å hjelpe oss med implementeringen. Valget falt på Markedspartner fordi de var konkurransedyktige på pris, hadde enorm bredde i kompetansen og de fikk oss til å føle oss trygge.»

- Cecilie Dybdahl Birkeland, Senior kommunikasjonsrådgiver, Bate   

Hva var utfordringene?

Før samarbeidet med Markedspartner hadde Bate flere utfordringer:

  • Manglende CRM- og kundeservicesystemer.
  • Data lagret i ulike systemer, noe som hindret helhetsoversikt.
  • Arbeidsprosesser avhengige av manuelle Excel-lister.
  • Lite synlighet og deling av data på tvers av avdelinger.
  • Manglende struktur for å identifisere og dekke datahull i kundereisene.

Hva gjorde vi?

Markedspartner hjalp Bate med å implementere HubSpot som et felles CRM- og kundeservicesystem for hele organisasjonen. Dette inkluderte:

R - Fotodag 23 (1)

Dataintegrasjon

Opprettelse av integrasjoner mellom Bate sitt ERP-system og HubSpot for å sikre flyt av relevant data.
Etablering av datastrukturer for å identifisere ulike roller en enkeltperson kan ha (f.eks. medlem, beboer, styreleder/styremedlem, samarbeidspartnere.)



 

 

R - Fotodag 23

Tverrfaglig samhandling

Salg, marked og kundeservice fikk tilgang til samme system for bedre samarbeid. Innføring av et ticket-system for kundeservice som forenklet sporing av forespørsler.

Opplæring og adopsjon

Opplæring og adopsjon

Gradvis innføring av nye prosesser og systemer for å sikre at ansatte tok i bruk løsningen. Løpende kommunikasjon og opplæring for å vise verdien av systemet for hver enkelt ansatt.

 

Hva ble resultatene?

Samarbeidet mellom Bate og Markedspartner har resultert i flere forbedringer:

  • Helhetlig kundeoversikt: Bate har nå en oversikt over alle kundereiser og deres tilhørende data.
  • Effektiv kommunikasjon: Data og kommunikasjon er tilgjengelig for alle relevante ansatte, noe som styrker kundedialogen.
  • Bedre arbeidsprosesser: Automatiserte prosesser har frigjort tid og økt effektiviteten.
  • Forbedret kundeservice: Kundesenteret kan nå raskt svare på spørsmål ved å finne relevant informasjon direkte i HubSpot.

Læring og kontinuerlig forbedring

  1. Få med deg menneskene: Implementering av nye systemer krever tid, dedikasjon og tydelig kommunikasjon.
  2. Ta det steg for steg: Begynn i det små og legg gradvis til mer funksjonalitet.
  3. Ledelsesstøtte er kritisk: Involvering fra ledelsen er avgjørende for å drive endringen i organisasjonen.
  4. Fokus på data: Gjør beslutninger basert på data, ikke magefølelse. Identifiser hvor det er huller i kundereisen, og start der.
  5. Involvering fra de ansatte: Ta med en eller to superbrukere fra hver avdeling som kan være med på å forankre at prosessen vi tegner vil fungere i praksis, og som senere kan bidra i adopsjonen.

Veien videre

Med et solid fundament på plass, ser Bate nå fremover mot å ytterligere forbedre sine kundereiser gjennom økt bruk av automatisering, datadrevet innsikt, og enda tettere samarbeid mellom avdelinger. Dette inkluderer:

  • Videre utvikling av personaliserte opplevelser basert på brukerdata.
  • Utvidelse av funksjonalitet i HubSpot for å dekke flere behov.
  • Kontinuerlig måling og optimalisering av kundereiser.

Bate viser hvordan effektiv bruk av teknologi og data kan forbedre kundereisene, øke effektiviteten og styrke kundeopplevelsen. Samarbeidet er et eksempel på hvordan man kan lykkes med digitale endringer ved å sette kunden i fokus.